Cel Trend Watchingu:
Aktywizacja Osób w wieku emerytalnym na rynku e-commerce
Założenia organizacyjne do projektu:
- Założyłem, że czas fizycznej pracy nad projektem wynosi do 3 godzin.
- Nie wliczam tu procesu myślowego, który toczy się niejako symultanicznie
- Dodałem 1 godzinę pracy nad uporządkowaniem wizualnym treści i 30 min na prezentację
- Założyłem ze praca ma być indywidualna, aby pokazać mój sposób myślenia i sposoby pracy nad innowacją, a nie zespołowa. Więc proces działania nie pokazuje uwzględnienia pracy zespołowej.
Ramowy proces tworzenia:
- Zaznajomienie się z tematem zadania
- Wypisanie wszystkich skojarzeń, które przychodzą do głowy, aby oczyścić umysł
- Research w Internecie
- Analiza strategi InPost ESG
- Zwrócenie uwagi na pewne hasła kluczowe i ścieżkę, bo jednak pomysły nie mają się rodzić w oderwaniu od strategii, choć sam temat zadania bezpośrednio do niej nawiązuje
- Pogłębione research w Internecie i podanie wniosków
- Wykrystalizowanie potencjalnych grup odbiorców
- Stworzenie potencjalnych scenariuszy rozwiązania problemu
- Rozmowa w mikro grupy fokusowej 7 osób
- 4 osoby w wieku seniorskim
- 2 z e-commerce, aby zwalidować z nimi pewne założenia
- 1 osoba obsługująca usługi dla seniorów
- Podsumowanie rozwiązania
- Walidacja pod kątem opłacalności i możliwych metod Lean
- prowadzenie to też środowiska testowego
- Przygotowanie prezentacji w kolorystyce zbliżonej do InPost
Podział grupy docelowej
Podczas analizy zadania pojawiło się kilka ważnych wyróżników grup docelowych, które ułatwiły zrozumienie grup odbiorców i są dobrym wstępem do tworzenia bardziej zaawansowanych person lub story.
Ze względu na zaangażowanie w e-commerce
- Osoby bez kontaktu z internetem
- Osoby mające kontakt z internetem
- Osoby zaangażowane w internet
Ze względu na powód robienia zakupów
- dla przyjemności i zabicia czasu
- jako rutyna dnia codziennego
- szczególne okazja jak np. prezenty świąteczne
Ze względu na majątek
- niska emerytura (1500-2500)
- wysoka emerytura (2500-4000)
- emerytura + inne źródła dochodu (powyżej 4000)
Ze względu na trend Silver Economy
- to czy już są w grupie,
- czy dopiero w niej będą
Sugestie rozwiązań do walidacji:
W toku prac wykrystalizowały się 4 rozwiązania, które wpasowują się w 2 grupy rozwiązań, określiłem je jako: techniczne i społeczne. Poniżej której punktowy opis rozwiązań. Dalej znajduje się proces myślowy — Mind Road Map, który cześć kwestii doprecyzuje.
Rozwiązania technologiczne:
- Zakupowa aplikacja mobilna
- Z zastosowaniem reguły dostępności — Accessibility
- Przeznaczona dla seniorów, ale tez dla szerszego grono osób z problemami wzroku, słuchu i mobilności w ogóle.
- Połączona z kilkoma sieciami sklepów i aptek np. pod kątem powodu decyzji zakupowej
- Bardzo prosta nawigacja
- Bot czytający treści na głos
- Zapamiętywanie regularnych zakupów
- Zapamiętywanie koszyków i miejsca zamieszkania
- Może być też wykorzystana i kierowana do osób nieposiadające czasu na zakupy
- Wprowadzenie usługi podobnej do AllegroPay lub P24NOW z odroczonym system płatności i rozłożeniem na minimalne raty, które są widoczne w aplikacji.
- Do tego łatwe wabiki jak zniżki, rabaty, kupony
- Wirtualny Opiekun — Telefon z rozmowami AI
- Docelowe oparcie się o AI w komunikacji (na razie GPT-3 później np. LaMDA)
- połączenia telefoniczne dla seniorów umożliwiające realizacje zamówień
- połączenia umożliwiające zapytanie o sposób użycia aplikacji lub produktu
- Usługa marketingowo kierowana do wąskiej grupy społecznej
- Algorytm przekierowujący stałych klientów do tego samego opiekuna
- Stopniowo wprowadzanie AI zastępującej pracę człowieka, tworzący wirtualnego przyjaciela z pewną dozą immersji w relacji.
- W przyszłości rozwiązanie można podpiąć pod smarhome w narzędziach takich jak Alexa, Google Assystenem czy Syri
Rozwiązania społeczne:
- Duża akcja: Załóż babci konto
- akcja społeczna promująca przeciwdziałanie wykluczeniu cyfrowemu seniorów
- działanie marketingowe internetowe, oraz spoty radiowe, może też TV
- kolaboracje z sieciami sklepów stacjonarnymi i online
- zachęca osoby korzystające z sieci do zakładania/pomocy przy prostej konfiguracji sklepu mobile stworzonego specjalnie dla seniorów.
- Akcja: Bohater Pokolenia
- próba dotarcia offline do osób żyjących głównie w offline
- akcja społeczna promująca przeciwdziałanie wykluczeniu cyfrowemu seniorów
- cykl spotkań i angażujących prelekcji z „Bohaterami” dla pokolenia 65+ czyli osobami, które lubią, znają i mogą mieć na nie pozytywny wpływ, a przy tym są społecznie rozpoznawalne
- osoby znane z TV lub wydarzeń, które pamięta pokolenie, jak sportowcy (np. Władysław Kozakiewicz — który będzie sporo tańszy niż obecnie trendujący celebryta)
- Spotkania na uniwersytetach III wieku, klubach seniora, a w mniejszych miejscowościach np. salki katechetyczne
- Dalsza perspektywa: “Dark Store”
- Wykorzystanie przewagi dzięki panowaniu nad logistyką i marketplace
- wykorzystanie zaplecza magazynowego i rozwój w kierunku sieci sklepów typu “Dark Store”
- Takie rozwiązanie pasuje do strategii ESG
- Obniżone koszty takich sklepów na zasadzie trendu zero emisyjności
- Sam sklep nie musi wtedy utrzymywać wielu kosztów związanych z obsługą
- Sporą część asortymentu można tu prowadzić na zasadach market place
Następne kroki
- Przeprowadzenie procesów Product Discovery
- sugestia użycia Design Sprint za pośrednictwem Miro.com
- Prototypownie i bezpośrednie szybkie badania konsumenckie na grupie 5 użytkowników
- Po przejściu procesu stworzenie MVP do 30 tys zł.
- Testy MVP w gronie kilkuset użytkowników
Założenia minimalizacji ryzyka | Always be Lean
- Aplikacja, integracja z obecną aplikacją InPost jako baner przekierowujący do MVP i mierzenie zainteresowania.
- Aplikacja może być wykonana No Code np. w Bubble.io
- Połączenia Telefoniczne — zawężenie obszaru do jednego miasta np. Kraków jako stolica InPost (od InPost dla Krakowa)
- Spotkania w ramach akcji społecznych prowadzone we współpracy z inną organizacją mająca aktywny dostęp do osób w tym wieku np. Uniwersytety trzeciego wieku, kluby seniora, domy kultury lub w małych miejscowościach — parafie.
Wstępne metryki postępowania
W zależności od obszaru:
- Liczba pobranych aplikacji, a potem liczba dokonanych transakcji
- Wzroście wartości koszyka zakupowego
- W momentach akcji promocyjnych, faktyczne zwiększenie sprzedaży produktu
- Liczba połączeń telefonicznych telefonów, a potem liczba zapytań
- Ilość uczestników spotkań z “Bohaterem”, a potem wzrost użycia technologicznych rozwiązań przez klientów
- Odzew społeczny liczony we wzmiankach w mediach
Mind road map for my trend watching
Tu opisuje ciąg przyczynowo skutkowy, jaki rozwijał się w Ramowym procesie tworzenia rozwiązań. Wyraźne
Pierwsze spostrzeżenia
Zauważyłem, że ciężko będzie nakłonić osoby, które przez większość swojego życia 65 lat nie korzystałem systemów e-commerce i ostanie 10 lat broniły się przed wejściem w ten świat.
Pojawiły mi się od razu w głowie trzy grupy potencjalnych odbiorców:
- Tacy, którzy nigdy nie korzystali z Internetu i są wobec niego bardzo oporni i to jest grupa, na której można skupić się dopiero na samym końcu.
- Osoby, które sporadycznie korzystają z Internetu i może nawet raz czy dwa zamówimy coś przez internet i to jest grupa, która jest najbardziej do eksploracji to wykorzystanie do tego, że ma pewną podatność.
- Można też skalować sprzedaż u osób, które już trochę zakupów przez internet zrobiły, ale ciągle mają dużą chęć robienie zakupów stacjonarnie
Duża część osobach starszych, żyje tylko z małej emerytury stąd kierunek w stronę art. spożywczych i przemysłowych FMCG, oraz aptek.
Dla przekonania odbiorcy oferta musi być dostosowana do jego preferencji zakupowych, dlatego stała dostawa np. suplementów lub leków pod dom pozwoli zbudować zaufanie i przełamać opory.
Trudniej w tej grupie nakręcić Konsumpcjonizm, choć w aplikacji można zrobić np. reklamę szybkiej sprzedaży zabawek do piaskownicy dla wnuków albo baseniku ogrodowego tuż przed falą upałów.
Zauważenie istotnego trendu
Do tego dochodzi kwestia trendu Silver Economy, czyli:
“Za dwadzieścia lat więcej niż co czwarty Polak będzie miał ponad 60 lat. Dokładnie 27 proc., niemal 10 mln osób. Najbardziej spektakularny wzrost nastąpi w grupie wiekowej 70+ – z 3,8 mln do 6,3 mln osób. Blisko podwojeniu – do 2,6 mln wzrośnie liczba osób po 80. Tyle prognozy GUS.”
Ruchy Silver Economy, trzeba jeszcze bardziej eksplorować i może mieć w sobie potencjalnie bardzo dużo interesujących ścieżek.
Zatem cenną uwagą jest spora różnica w objętości rynku jak i zachowaniach e-commerce, między tymi osobami, które już są w grupie emerytów, a tymi, które będą za 10 lat w wieku emerytalnym.
Dlatego warto już teraz myśleć o dostosowaniu przekazu również do osób 10 lat młodszych.
Spory problem
I tu pojawił mi się spory problem, który pojawił się również wśród badań fokusowych.
Starsi ludzie po prostu lubią chodzić na zakupy zwłaszcza kiedy są już na emeryturze, bo to jest jedna z nielicznych aktywności w ciągu dnia. Podobnie jak w przypadku wizyty w przychodni dlatego, że im się nudzi.
I to jest największy moim zdaniem problem do rozwiązania u obecnej grupy wiekowej
Rozwiązanie
Zatem może nie warto skupiać się na osobach 65+ bardziej aktywnych zawodowo czy intelektualnie, ale zwrócić się do osób mających ograniczenia fizyczne lub czasowe. Dzięki temu można byłoby rozszerzyć dziania nie tylko na osoby 65+ ale również na osoby z różnymi problemami z dostępnością do sklepu ze względu na przypadłości fizyczne, lub (zwłaszcza w większych miastach) również ograniczenia czasowe.
Obrany Kierunek
- Akcje zamawiania produktów przez internet nawet ze sklepów lokalnych do domu.
- Tu pojawia się koncepcja nawiązania współpracy z partnerem z sieci stacjonarnych sklepów i siecią aptek.
Ze względu na historię współpracy z InPost, tu może Lidl Polska byłby zainteresowany partnerstwem pod kątem zwiększenia swojego zasięgu, o miejsca, gdzie jeszcze nie ma ich w pobliżu, a jest tam Biedronka lub Dino.
Za to w takim razie ograniczam się tylko do Lidla, a nie o to chodzi
Piwot
Stąd pomysł na szerszą akcję społeczną, do której można przyłączyć wielu partnerów, gdzie jeden z partnerów może być właśnie Lidl,
Insighty:
- pomóż w zakupach
- Załóż babci konto
- Stop wykluczeniu cyfrowemu osób z problemami fizycznymi
Akcja kierowana nie bezpośrednio do osób, które nie istnieją w świecie internetowym i przez ostatnie 10 lat wzbraniały się przez e-commerce, a trafilibyśmy do osób, które z e-commerce współpracują i są jej entuzjastami, czyli najbardziej proaktywnymi osobami w dziedzinie. Z założenia mogłyby pomóc w założeniu i konfiguracji prostego konta i nauczenie obsługi turbo prostej aplikacji.
Z racji tego, że aplikacja jest bardzo prosta, to też mamy wytłumaczenie społeczne, dlaczego nie może mieć wielu opcji Kurierów do wysyłki. W aplikacje mamy wpięty tylko InPost, który jest dostosowany do wielkości zamówień np. zaczytując gabaryty po numerach EAN tj. wielkość i waga produktów paczki
Trendujące funkcjonalności
- Przy obecnych problemach finansowych społeczeństwa zwłaszcza świecie emerytów można byłoby rozważyć wprowadzenie usługi podobny do AllegroPay lub P24NOW. Odroczonym system płatności i rozłożeniem na minimalne raty, które są widoczne w aplikacji.
- Koncentracja uwagi odbywa się na aplikacji mobilnej, gdyż według badań większość seniorów jeżeli korzysta z internetu, to w miażdżącej przewadze jest to mobile. Na szczęście okazuje się, że w dużej mierze posiadają słabej jakości, ale zawsze smartfony. Pod taką technologię trzeba tworzyć dla nich rozwiązania.
- Ważne jest dostosowanie produktu cyfrowego do osób z różnego rodzaju “niepełnosprawnościami” tzw. trend Accessibility, obecnie bardzo mocno wspierany przez Google i Apple. Brak uwzględnienia tego w projekcie oznacza szybsze opuszczanie strony przez użytkownika z powodu nieczytelności, zwłaszcza u osób z wadami wzroku. Według danych GUS to 5,5 mln osób w Polsce
Aby wzmocnić zachętę dla osoby ze świata nieinternetowego, przydałoby się oprzeć działa o autorytet. Najlepiej znanych osobom zwłaszcza ze świata telewizyjnego. Można byłoby w ramach akcji społecznej o takie autorytety się oprzeć.
To nie muszą być osoby w wieku seniorskim. Nawet marketingowo dobrze byłoby gdyby pojawił się tu mix młodszych i starszych ‚TV influencerów’
Dalszy możliwy scenariusz rozwoju:
Kierunek stania się pewnego rodzaju market placem, który może być wejściem tylnymi drzwiami w elementy strategi Amazona. Daje nam to zabieg strategiczny w kierunku świata przyszłości, którym seniorzy będą już ‘native e-commerce buyers”
- Rozwój centrów logistycznych poprzez wprowadzenie usługi na zasadzie “Dark Store” wykorzystując zaplecza magazynowego InPost.
Sklepy typu „dark store” to wypełnione towarami spożywczymi małe centra dystrybucyjne, które znajdują się w okolicach większych społeczności. Coraz popularniejsze są również w polskich miastach.
Wyposażeni w urządzenia przypominające smartfony „zbieracze” zajmują się sprawnym pakowaniem zamówień, które zostają następnie dostarczone pod wskazany adres w kilka minut”
- Takie rozwiązanie pasuje do strategii ESG
- Obniżone koszty takich sklepów na zasadzie zero emisyjności prowadzą sklep, który jest de facto halo magazynową, której nie pojawia się konsument a tylko kurier odbierający przesyłki dla klientów.
- Jest tu również kwestia obniżenia emisyjności CO2 i Green City np. zamiast 100 aut na parking sklepu podróżuje 10 Kurierów i rozwozi przesyłki.
- Sam sklep nie musi wtedy utrzymywać wielu kosztów związanych z obsługą klienta takich jak kasy parkingi alejki klimatyzacja lub ogrzewanie.
- Sporą część asortymentu można tu prowadzić na zasadach market place, czyli nie inwestować własnego kapitału w produkty, za to świadczyć usługi w modelu abonamentowym
Pierwsze widoczne problemy i próby rozwiązania
Oczywistym jest, że skoro do tej pory grupa nie korzystała z rozwiązania, to również i to może stać pod znakiem zapytania. Dlatego potrzeba wprowadzić działania supportujące, które mogą przyczynić się do zwiększenia sukcesu, lub przerodzić się potencjalnie w kolejne niezależne wdrożenia.
Z doświadczeń grupy przebadanej, wynikło, że grupa docelowa jest tą najczęściej dzwoniącą do e-commerce z prośbą o pomoc w zamówieniu, już po podjęciu decyzji zakupowej, lub to właśnie ta rozmowa ma ważny wpływ na decyzję.
Dlatego dobrym tropem jest pojawienie się telefonu na ścieżce kontaktu do klienta, gdzie mógłby zapytać o wszelkie problemy związane z zakupami czasem też zrobić zakupy telefoniczny.
Problemem jednak tego rozwiązania jest to, że Starsze osoby mogą dzwonić po prostu, aby porozmawiać w celach towarzyskich. Dlatego tutaj przydałoby się wprowadzenie parę rozwiązań ograniczających możliwość zbytniego rozwlekania się tych osób, przy założeniu, że dalej trzeba myć miłym i pomocnym.
Do tego ze względu na prewencje warto dodać algorytm umawiający starszą osobę z tym samym konsultantem co wcześniej.
W perspektywie można rozważyć też zastosowanie AI — obecnie GPT-3, a niedługo znacznie lepszym LaMDA. Przykład LaMDA pokazuje, że w niedługiej przyszłości rozmowa z takim błotem zwłaszcza dla seniora będzie nie do odróżnienia od kontaktu ze zwykłym konsultantem / opiekunem. Pozwoli to zautomatyzować cały proces. W przyszłości rozwiązanie można podpiąć pod smarhome w narzędziach takich jak Alexa, Google Assystenem czy Syri.
Posiadając takiego wirtualnego przyjaciela, osoby bardzo chętnie będą składać zamówienia. Co więcej, część z nich może zbytnio przywiązać emocjonalnie do sklepu i to na zupełnie innym, głębokim poziomie. To czasami może prowadzić do pewnych rozterek natury etycznej.
Co ciekawe wydaje się to rozwiązaniem możliwym do realizacji w bliskiej przyszłości, 3-5 lat,
Główną wadą takiego rozwiązania obecnie jest przepustowość konsultantów. Która może jednak być użyta jako narzędzie do nauki dla algorytmów AI. W podobny sposób jak Tesla uczyła AI poprzez obserwacje jazdy właścicieli samochodów Tesli (klientów), zanim ogłosiła możliwość jazdy autonomicznej.
Akcje społeczne
- Jeśli grupa docelowa żyje w świecie offline i sporadycznie pojawia się online, trudno jest ‘złapać” ją w tym świecie. Dlatego obszar marketingu dobrze, aby opierał się o akcje społeczne pasujące do strategii InPost.
Najłatwiej takie osoby spotkać w miejscach, gdzie już przebywają. Stąd pomysł spotkań z “Bohaterami pokolenia”, który dodałby tu jeszcze zaufania i znaczenia.
Tu istnieje potrzeba przebadania, kto jest bohaterem dla pokolenia, bo niekoniecznie są to osoby najstarsze. Czasami mogą być to również czterdziestolatkowie lub trzydziestolatkowie, których lubią i znają z telewizji.
Można zrobić z tego projekt zaangażowania społecznego i uruchomić, jaka akcję społeczną może nawet ściągnąć trochę dotacji. Dzięki czemu byłoby projekt tańszy i był bardziej utożsamiany z akcja czysto społeczna. Choć nie wiem, czy przy tak dużej organizacji jest tego sens
- Jeśli kogoś nie ma online to możemy dotrzeć do nich przez te osoby, które w online funkcjonują i mają kontakt z naszą grupą docelową.
Przydałaby się tu akcja, która wpłynie na osoby z większą aktywnością w tym obszarze. Czyli do tech entuzjastów, lub dzieci starszych rodziców, którym przydałaby się pomoc w zakupach.
Kolaboracja Allegro prawdopodobnie odpada po z tego co zrozumiałem z artykułów to InPost ma już zbyt bliskie powiązanie, co powoduje chęć autonomii
Współpraca z Lidlem wydaje się dość naturalna dlatego, że istnieje wiele wspólnych interesów, ponadto działa aktywnie na kilku rynkach Można też zaangażować inne sieci sklepów i stworzyć kolaborację.